Dalam perkembangannya, ada sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi
pokok, yang meliputi :
1. Tangibles ( Berujud )
2. Realibility ( kehandalan )
3. Responsiveness ( tanggap )
4. Assurance ( security, credibility, courtesy, competence )
5. Empaty ( access, communication, understanding the customer )
1.
Tangibles adalah penampilan fisilitas fisik seperti misalnya gedung dan
ruangan front office, kebersihan, tersedianya tempat parkir, kenyamanan
dan kerapihan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan
para karyawan.
2. Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang telah ditawarkan kepada konsumen.
3.
Responsiveness adalah kesigapan atau respon karyawan dalam membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat serta tanggap, yaitu
meliputi : kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan
karyawan dalam melayani konsumen, dan penanganan atas keluhan konsumen
atau pelanggan.
4. Assurance adalah kemampuan karyawan
atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopanan dan perhatian
dalam memberi pelayanan kepada konsumen, kualitas keramah-tamahan,
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan atas pemanfaatan jasa yang ditawarkan, serta kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
5.
Empaty aadalah perhatian secara individual yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen seperti misalnya kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan
usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumennya
