DIMENSI DIMENSI KUALITAS JASA

Dalam perkembangannya, ada sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yang meliputi :

1. Tangibles ( Berujud )
2. Realibility ( kehandalan )
3. Responsiveness ( tanggap )
4. Assurance ( security, credibility, courtesy, competence )
5. Empaty ( access, communication, understanding the customer )


1. Tangibles adalah penampilan fisilitas fisik seperti misalnya gedung dan ruangan front office, kebersihan, tersedianya tempat parkir, kenyamanan dan kerapihan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan para karyawan.

2. Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang telah ditawarkan kepada konsumen.

3. Responsiveness adalah kesigapan atau respon karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat serta tanggap, yaitu meliputi : kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, dan penanganan atas keluhan konsumen atau pelanggan.

4. Assurance adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopanan dan perhatian dalam memberi pelayanan kepada konsumen, kualitas keramah-tamahan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan atas pemanfaatan jasa yang ditawarkan, serta kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

 5. Empaty aadalah perhatian secara individual yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen seperti misalnya kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumennya